Quando o cliente afirma que não recebeu uma mensagem que o sistema confirma como enviada, há sempre uma causa específica. Esta página guia você no diagnóstico em ordem de probabilidade.
Verifique primeiro: o sistema realmente enviou?
Em Histórico de mensagens (em cada automação) ou em Otto > Mensagens > Histórico geral:
- Localize a mensagem específica.
- Confira o status:
- sent — enviou para o servidor - delivered — confirmação de entrega ao destinatário - read (WhatsApp) — confirmação de leitura - bounced — retornou erro - blocked — bloqueado pelo sistema (suppression list, opt-out) - sandbox — não enviou (modo teste) - failed — falhou no envio
Status sent significa que saiu do sistema, mas não garante que chegou. Status delivered ou read confirma chegada.
Causa 1: caiu em spam
Mais comum em email. Cliente recebeu, mas Gmail/Outlook classificou como spam.
Como verificar
Peça ao cliente para checar:
- Pasta Spam ou Lixo eletrônico
- Pasta Promoções (Gmail)
- Filtros automáticos personalizados
Como resolver no longo prazo
Configure DKIM, SPF e DMARC corretamente. Detalhes em:
- Como configurar email com meu domínio próprio
- Por que meu email caiu em spam? O que verificar
- DMARC explicado: o que é, para que serve e como configurar
Causa 2: cliente está em suppression list ou opt-out
Mensagem aparece com status blocked_optout ou blocked_suppression.
Como verificar
- Em Clientes > [cliente], observe badge de status.
- Se aparecer "Opt-out" ou "Em suppression list", a mensagem não foi enviada — sistema bloqueou.
Detalhes em Opt-out e suppression list.
Como resolver
- Se opt-out foi acidental ou cliente solicita reativação, reverta em Clientes > [cliente] > Reverter opt-out (após registrar evidência da solicitação).
- Se está em suppression list por bounce permanente, o endereço é inválido — peça email novo.
Causa 3: WhatsApp não autorizado
Em automações WhatsApp, mensagem só é enviada para clientes com:
- Telefone validado no perfil
- Opt-in WhatsApp marcado
- Não em opt-out WhatsApp
Como verificar
- Em Clientes > [cliente], confira:
- Telefone está preenchido? - Telefone tem formato internacional +55 11 9XXXX-XXXX? - opted_in_whatsapp = true?
Se algum item está ausente, sistema não enviou.
Como resolver
- Atualize o telefone se está vazio ou em formato errado
- Configure opt-in via canal apropriado
- Em casos de dúvida, peça ao cliente confirmação por mensagem prévia
Causa 4: número WhatsApp inativo
Cliente tem WhatsApp registrado, mas o número:
- Não tem mais WhatsApp instalado
- Mudou de dono
- Está bloqueado pelo cliente
Como verificar
Status da mensagem aparece como failed com motivo "recipient_not_whatsapp_user" ou similar.
Como resolver
- Confirme com cliente o número correto
- Atualize cadastro
- Se cliente confirma que tem WhatsApp ativo mas mensagens nunca chegam, pode ser bloqueio manual dele para seu número — apenas ele pode desbloquear
Causa 5: provedor de email do cliente bloqueando
Alguns provedores corporativos (especialmente Outlook empresarial e Yahoo) têm filtros muito agressivos.
Como verificar
Peça ao cliente para:
- Adicionar seu remetente aos contatos seguros
- Verificar regras de filtro pessoais
- Em caso de email corporativo, contatar TI da empresa para liberar
Como resolver
Configure SPF, DKIM, DMARC corretamente — provedores corporativos usam esses sinais para decidir.
Causa 6: latência transitória
Em raros casos, mensagem demora mais que esperado para chegar:
- Email: até 30 minutos em provedores lentos
- WhatsApp: até 15 minutos em horário de pico
Antes de declarar problema, aguarde:
- 30 minutos para email
- 15 minutos para WhatsApp
Causa 7: sandbox ativo
Se Sandbox Otto está ativo, mensagem não foi enviada de verdade — apenas registrada com status sandbox.
Como verificar
Banner vermelho "SANDBOX OTTO ATIVO" no sidebar.
Como resolver
Desative Sandbox em Configurar > Sandbox > Sandbox Otto quando pronto para produção. Detalhes em Sandbox Otto.
Causa 8: cliente está com WhatsApp em outro celular
Cliente trocou de celular, ainda não conectou WhatsApp no novo. Mensagens ficam em fila no Meta até autenticação.
Solução: cliente precisa abrir WhatsApp em qualquer dispositivo. Mensagens chegam em batch.
Causa 9: cliente em região com problema de conectividade
WhatsApp e email dependem de internet do cliente. Se cliente está em região com problema temporário:
- Mensagens chegam quando conexão volta
- Não há ação do seu lado
Roteiro completo de diagnóstico
- Confirme status da mensagem em Histórico
- Se
blocked_*, verifique opt-out/suppression - Se
sentoudelivered(email), peça ao cliente checar spam - Se
deliveredmas cliente nega, confirme se ele está olhando o email/número certo - Aguarde 30 min (email) ou 15 min (WhatsApp) antes de re-enviar
- Se persiste, abra ticket com print do histórico, email/telefone do cliente, hora aproximada