WhatsApp Business API impõe regra operacional crítica: você só pode enviar mensagem livre para um cliente até 24h após a última mensagem dele para você. Fora dessa janela, é necessário template aprovado. Esta página explica a mecânica e as implicações.
A regra em uma frase
Cliente fala com você → janela de 24h aberta para envio livre. Quando a janela fecha, qualquer envio precisa ser template HSM aprovado pela Meta.
A regra existe para reduzir spam — sem ela, qualquer um poderia mandar mensagem comercial não solicitada.
Janela de 24h: como abre
A janela abre quando o cliente:
- Manda mensagem de texto para o seu número
- Reage com emoji
- Manda áudio, imagem, vídeo, documento
- Clica em botão de uma mensagem template anterior
Não abre janela:
- Você mandar mensagem para ele
- Sistema gerar evento (criar pedido, abandonar carrinho)
O que pode mandar dentro da janela
Qualquer coisa: texto livre, imagem, vídeo, áudio, documento. Sem aprovação prévia. É a "session" do WhatsApp.
O que pode mandar fora da janela
Apenas mensagens template HSM previamente aprovadas pela Meta:
- Categoria Marketing (newsletter, promoção)
- Categoria Utility (transacional: pedido enviado, entrega)
- Categoria Authentication (OTP, verificação)
Templates têm estrutura fixa: variáveis pré-definidas, sem texto livre customizável fora delas.
Como o Otto lida com isso
Otto automatiza a escolha do tipo certo:
| Situação | Otto faz |
|---|---|
| Cliente acabou de te responder | Envia mensagem livre |
| Cliente respondeu há mais de 24h | Envia template aprovado |
| Sem histórico de conversa | Envia template aprovado |
| Template sem aprovação para o caso | Bloqueia envio e marca como failed |
Templates aprovados
Onde ver os seus
Configurações > WhatsApp > Templates lista templates HSM aprovados na sua conta WABA.
Cada template tem:
- Nome (interno)
- Categoria (Marketing, Utility, Authentication)
- Idioma
- Estrutura (header, body, footer, botões)
- Variáveis (
{{1}},{{2}}, etc.) - Status (aprovado, rejeitado, em revisão)
Criando template
- Em Configurações > WhatsApp > Templates > Novo.
- Defina nome (ex:
cart_recovery_30min_v2). - Categoria.
- Conteúdo com variáveis.
- Submeta para aprovação Meta.
Tempo de aprovação: algumas horas a 1-2 dias úteis.
Categorias importam
| Categoria | Quando usar | Risco |
|---|---|---|
| Utility | Transacional, sem oferta promocional | Baixo (aprovação fácil) |
| Marketing | Promoção, newsletter, oferta | Médio (Meta limita volume) |
| Authentication | OTP exclusivamente | Baixo (OTPs específicos) |
Atenção: usar template Marketing para algo que não é promocional ou Utility para algo que é promocional viola TOS Meta e pode bloquear sua conta.
Templates pré-construídos
Otto entrega catálogo de templates prontos para submissão para automações comuns:
- Carrinho abandonado (4 estágios)
- Pós-venda (confirmação, envio, entrega, review)
- Win-back (30/60/90 dias)
- Newsletter base
Você customiza dentro do permitido (texto fixo + variáveis), submete, espera aprovação.
Detalhes em WhatsApp Otto Meta Cloud.
Cliente respondeu — janela aberta
Quando o cliente responde, Otto:
- Recebe webhook do WhatsApp Cloud.
- Atualiza estado do cliente:
session_open: true, expires_at: now + 24h. - Próximas mensagens podem ser livres.
Você pode dialogar via humano (se houver atendimento) ou via Memo Otto (se tiver fluxo automatizado de atendimento ao cliente final).
<!-- TODO: confirmar com Gabriel se Otto tem fluxo de atendimento ou só dispara templates -->
Janela fechando: como detectar
Em Otto > Mensagens > [Mensagem], há campo session_status:
open (expires in 12h)— pode mandar livre por mais 12hclosed— só template
Custo: template vs session
WhatsApp Business cobra por mensagem template (Marketing). Mensagens dentro de sessão aberta são gratuitas.
| Tipo | Custo (varia por país) |
|---|---|
| Mensagem em sessão aberta | Gratuita |
| Template Utility | Custo baixo |
| Template Marketing | Custo médio |
| Template Authentication | Custo baixo |
Atenção: valores cobrados pela Meta refletem na sua fatura WhatsApp Business. Otto não cobra à parte.
<!-- TODO: confirmar com Gabriel se ShopIA repassa custo Meta ou absorve no plano -->
Volume e quality rating
Meta classifica seu número WhatsApp em quality rating:
- Green (alta) — pode mandar muito volume
- Yellow (média) — limitado
- Red (baixa) — bloqueado de marketing
Bloqueios excessivos por clientes derrubam quality. Detalhes em WhatsApp quality rating.
<!-- TODO: artigo whatsapp-quality-rating ainda não existe; criar se houver demanda -->
Erros comuns e o que significam
| Erro | Significado |
|---|---|
131026 (re-engagement message) | Janela 24h fechada, sem template adequado |
131047 (template paused) | Template foi pausado por Meta (provavelmente excesso de spam) |
131051 (unsupported message) | Tipo de mídia não suportado |
Otto traduz para mensagens compreensíveis em Otto > Mensagens > [Mensagem] > Detalhes.
Sandbox e a regra 24h
Com Sandbox Otto ativo:
- Mensagem não chega ao cliente
- Otto ainda valida regra 24h e marca template/livre que teria sido usado
- Útil para detectar antecipadamente "minha campanha precisa de N templates aprovados"