Quando um cliente responde PARAR, CANCELAR ou similares no WhatsApp, o ShopIA registra opt-out automaticamente e bloqueia futuros envios. Esta página detalha o reconhecimento, o tratamento e os limites legais.
Keywords reconhecidas
O sistema reconhece automaticamente as seguintes palavras (sozinhas ou no início de uma resposta), em qualquer combinação de maiúsculas/minúsculas:
- PARAR
- CANCELAR
- DESCADASTRAR
- REMOVER
- SAIR
- STOP
- UNSUBSCRIBE
- NÃO QUERO MAIS
Variações com erro de digitação típicas (parrar, cancelaaar, desk) também são detectadas com tolerância.
O que acontece quando detectado
- Sistema reconhece keyword via inbound handler
- Marca
opted_out_whatsapp = trueno perfil do cliente - Envia confirmação automática: "Recebido. Você não receberá mais mensagens promocionais. Pedidos em andamento ainda serão notificados normalmente."
- Bloqueia futuros disparos da maioria das automações
- Registra evento na timeline do cliente
Esse fluxo é instantâneo — não há janela de espera.
O que continua sendo enviado mesmo após opt-out
Mensagens transacionais continuam, porque cliente espera receber:
- Confirmação de pedido novo
- Atualização de status (pago, em separação, enviado)
- Código de rastreio
- Confirmação de cancelamento ou reembolso
Para parar completamente (incluindo transacionais), o cliente precisa ser marcado como opt-out global, manualmente pelo lojista em Clientes > [cliente] > Opt-out global.
Reconhecendo intenção sem keyword exata
Em casos onde o cliente reclama mas não usa keyword padrão:
- "Não me manda mais mensagens" — opt-out reconhecido
- "Para de me chamar" — opt-out reconhecido
- "Tô recebendo isso por engano" — opt-out reconhecido (com confirmação)
- "Como descadastrar?" — opt-out reconhecido
A IA interpreta intenção e marca opt-out se a confiança for alta.
Casos onde NÃO marca opt-out
Para evitar falsos positivos:
- "Parar tudo isso é difícil hoje" — frase em outro contexto, não marca
- "Cancelar pedido 12345" — pedido de cancelamento de pedido, não opt-out
- "Vou parar de comprar pra ver" — comentário, não pedido formal
Em dúvida, sistema responde com confirmação: "Você quer parar de receber mensagens promocionais? Responda SIM para confirmar".
Marcando opt-out manualmente
Se cliente pede por outro canal (telefone, email, balcão):
- Acesse Clientes > [cliente].
- Clique em Marcar como opt-out.
- Selecione canal: WhatsApp, email, ou ambos.
- Adicione observação (opcional, mas recomendado).
- Salve.
A marcação manual segue mesmo fluxo da automática.
Revertendo opt-out
Você pode reverter, mas com cuidado:
- Apenas se o cliente solicitar reativação explicitamente. Reverter sem solicitação viola LGPD.
- Registre a evidência (mensagem, email, áudio) que comprova solicitação.
- Documente em observação quem solicitou e quando.
Para reverter:
- Acesse Clientes > [cliente].
- Clique em Reverter opt-out.
- Cole evidência da solicitação.
- Salve.
Como verificar opt-out de um cliente específico
Pelo painel
Em Clientes > [cliente], há badge "Opt-out" com:
- Canal afetado (WhatsApp, email, ou ambos)
- Data e hora da marcação
- Origem (automática por keyword, manual pelo lojista, etc.)
- Observação (se houver)
Pelo Memo
Pergunte: "Esse cliente está em opt-out?" O Memo consulta e responde com data e motivo.
Visão agregada
Em Clientes > Filtros > Status, filtre por Opt-out. A lista exibe todos os clientes não-elegíveis.
Use para:
- Auditoria (quantos opt-outs por mês? está crescendo?)
- Análise de segmentos (qual segmento dá mais opt-out?)
- Compliance LGPD (lista de quem não pode receber)
Implicação para campanhas
Antes de qualquer envio, sistema executa verificação:
SE customer.opted_out_whatsapp = true E mensagem é WhatsApp
→ BLOQUEIA com status 'blocked_optout'A mensagem aparece no log com motivo, mas não é enviada.
Relação com LGPD
Opt-out é direito do titular dos dados (LGPD, art. 18). O ShopIA garante:
- Recebimento via canal padrão (resposta WhatsApp)
- Confirmação imediata
- Bloqueio efetivo
- Registro auditável
Detalhes em Opt-out e suppression list: como o sistema bloqueia envios e LGPD: ShopIA como operador.