Cliente que comprou uma vez e não voltou ainda é seu. A automação de win-back identifica clientes em silêncio e envia mensagens em três marcos progressivos, com tom e oferta diferentes em cada um.
A automação winback faz parte do catálogo curado do Otto. Opera em três disparos sequenciais, calculados a partir da data do último pedido do cliente.
Os três marcos
| Marco | Tom da mensagem | Oferta sugerida |
|---|---|---|
| 30 dias | Lembrete leve, "saudades" | Sem cupom — apenas lembrança |
| 60 dias | Reforço com novidade da loja | Cupom pequeno (5 a 10%) |
| 90 dias | Última chamada antes de classificar como inativo | Cupom maior (10 a 20%) |
A sequência para automaticamente quando:
- O cliente faz uma compra (qualquer marco em diante)
- O cliente pede opt-out
- O cliente atinge 90 dias sem retorno (vai para segmento "inativo 60d+" e não recebe mais win-back até nova compra)
Por que três marcos e não um só
A pesquisa de comportamento de varejo no Brasil indica que cliente PME tem três janelas distintas de retorno:
- 30 dias — esquecimento natural. Lembrete simples reativa boa parte.
- 60 dias — distração. Concorrência ganhou atenção. Pequeno incentivo recupera.
- 90 dias — decisão. Cliente migrou ou perdeu interesse. Última oportunidade com incentivo maior.
Bombardear nos três marcos ao mesmo tempo gera fadiga. Espaçar permite que cada marco trabalhe sua psicologia específica.
Configuração padrão
A automação vem pré-configurada com defaults baseados em padrão observado em lojas beta. Você pode customizar em Otto > Automações > Win-back > Configurar.
Defaults
Marco 1 (30 dias): WhatsApp, sem cupom
Marco 2 (60 dias): WhatsApp + Email, cupom 10%
Marco 3 (90 dias): Email, cupom 20%
Janela de envio: 09:00 a 18:00 BRT
Quiet hours: respeita preferências do clienteO que você pode mudar
- Timing dos marcos — você pode mudar para 21/45/75 dias ou 45/90/120, conforme o ciclo de recompra do seu segmento
- Canal por marco — WhatsApp, email, ou ambos
- Cupom por marco — desligar, mudar percentual, ou usar cupom específico de produto
- Texto da mensagem — o sistema sugere texto base; você adapta conforme tom da sua loja
Recomendação: mude um marco por vez e observe os resultados por duas semanas antes de mudar outro. Mudanças simultâneas dificultam atribuir o efeito.
Ciclo de recompra por segmento
Use a tabela abaixo como referência para ajustar o timing dos marcos:
| Segmento | Ciclo médio de recompra | Sugestão win-back (M1 / M2 / M3) |
|---|---|---|
| Pets (ração) | 30 dias | 21 / 45 / 75 |
| Beleza (cosméticos) | 60 dias | 45 / 90 / 120 |
| Moda feminina | 45 dias | 30 / 60 / 90 |
| Moda masculina | 90 dias | 60 / 120 / 180 |
| Joias | 180 dias | 90 / 180 / 270 |
| Calçados | 120 dias | 60 / 120 / 180 |
| Decoração | 180 dias | 90 / 180 / 365 |
Como o Otto seleciona os candidatos
O cron otto-winback-scan roda diariamente às 09:00 BRT. Em cada execução:
- Identifica clientes com
last_order_atexatamente N dias atrás (N = 30, 60 ou 90) - Filtra por
opted_out_email = falseeopted_out_whatsapp = false - Filtra por
customer_type = 'customer'(não envia win-back para lead que nunca comprou) - Aplica quiet hours e cap RFM
- Enfileira disparo na queue
messagingapropriada
Clientes que recebem qualquer mensagem do Otto nas últimas 48 horas são pulados (anti-fadiga).
Cuidados com o win-back
Cuidado 1: cliente em pós-venda ativo
Se o cliente comprou recentemente e está em sequência de pós-venda (confirmação, envio, entrega, avaliação), o win-back não dispara. O sistema espera o pós-venda terminar antes de considerar o cliente para win-back.
Cuidado 2: cupom sazonal
Se sua loja já está em campanha sazonal com cupom geral mais agressivo (Black Friday 30%, por exemplo), o win-back pode parecer redundante. Considere pausar a automação durante eventos sazonais ou usar cupom igual ao da campanha.
Cuidado 3: clientes VIP
Clientes VIP recebem win-back diferenciado por padrão (mensagem mais cuidadosa, cupom maior já em M2). Você não precisa configurar — o sistema detecta o segmento VIP automaticamente.
Acompanhamento de resultados
Em Resultados > Win-back, você vê por marco:
- Mensagens enviadas
- Taxa de leitura
- Taxa de clique
- Pedidos atribuídos
- Receita recuperada
- Tempo médio entre disparo e pedido
Lojas típicas de varejo PME recuperam:
- 4 a 8% no marco de 30 dias
- 2 a 5% no marco de 60 dias
- 1 a 3% no marco de 90 dias
Total acumulado: 7 a 16% de recuperação da base que entraria em silêncio prolongado.