Quiet hours: por que minha mensagem não saiu de noite

Quiet hours é a janela de horário em que o Otto não envia mensagens para os clientes. Por padrão, é configurado para evitar incômodo e proteger reputação do número/domínio. Esta página explica como funciona e como ajustar.

Janela padrão

A configuração padrão segue boas práticas brasileiras de e-commerce: respeitar horário em que cliente está descansando ou dormindo.

Onde alterar

Configurar > Geral > Quiet hours. Ajuste:

• Horário de início da janela ativa (mínimo 06:00)
• Horário de fim da janela ativa (máximo 23:00)
• Dias da semana ativos
• Tratamento especial para fins de semana (ativo/inativo/janela diferente)
• Feriados nacionais (ativo/inativo)

O que acontece com mensagem agendada em quiet hours

Quando uma automação tenta enviar mensagem dentro de quiet hours:

1. Sistema detecta que está fora da janela
2. Reagenda para o horário de início da próxima janela ativa
3. Marca o evento como adiado por quiet hours no log

Exemplo:

• Carrinho abandonado às 21:00
• Disparo 1 (30 minutos depois) deveria sair às 21:30 — janela ativa, sai normal
• Disparo 2 (3 horas depois do abandono) deveria sair às 00:00 — quiet hours, é adiado para 09:00 do dia seguinte
• Disparo 3 (12 horas depois) deveria sair às 09:00 — janela ativa, sai normal
• Disparo 4 (24 horas depois) deveria sair às 21:00 — janela ativa, sai normal

Mensagens transacionais ignoram quiet hours

Algumas mensagens são consideradas transacionais — confirmação de pedido, notificação de envio, alerta de pagamento aprovado. Essas saem sem respeitar quiet hours porque:

• O cliente espera receber imediatamente
• Não causam incômodo (são esperadas)
• LGPD e CAN-SPAM permitem comunicação transacional

Lista de mensagens transacionais:

• Confirmação de pedido (pós-venda)
• Notificação de envio com rastreio
• Confirmação de pagamento aprovado
• Confirmação de cancelamento
• Reset de senha
• Confirmação de cadastro

Mensagens de marketing respeitam quiet hours

Todas as outras mensagens são consideradas marketing e respeitam a janela:

• Recuperação de carrinho
• Newsletter
• Win-back
• Cross-sell
• Pedido de avaliação
• Lembretes do Memo (se cliente é o destinatário)

Janelas customizadas por automação

No MVP, a janela é única e global. Não é possível ter quiet hours diferente para cada automação.

<!-- TODO: confirmar com Gabriel se janelas por automação entram no roadmap -->

Memo e quiet hours

O Memo respeita janelas próprias configuradas em Memo > Configurar > Preferências, não a janela do Otto. Detalhes em Configurando preferências do Memo.

Mensagens de resposta do Memo (você falou, ele responde) ignoram quiet hours sempre.

Casos comuns

"Cliente abandonou às 23h, disparo 1 não saiu até 9h. Por quê?"

Comportamento correto. 30 minutos depois das 23h é meia-noite — quiet hours. Disparo é adiado para 09:00 do dia seguinte.

"Quero enviar newsletter agora mesmo, é meia-noite"

A newsletter respeita quiet hours. Você pode:

• Aguardar e agendar para horário ativo
• Ajustar quiet hours temporariamente para horário extendido (não recomendado)
• Marcar a newsletter como transacional (apenas em casos justificados — uso indevido viola LGPD)

"Black Friday — quero mandar mensagem de virada da meia-noite"

Caso especial. Em Configurar > Geral > Quiet hours, há toggle "Permitir overrides em datas-chave". Ative para permitir disparos em datas marcadas no calendário marketing (ex.: 00:00 do início da Black Friday).

Atenção: use com moderação. Mensagens em horário não-padrão geram mais opt-outs que conversões na maioria dos casos.

"Cliente me respondeu às 23h. Posso responder?"

Sim. Resposta dentro de conversa ativa (cliente iniciou) ignora quiet hours. A regra protege contra interrupção não-solicitada, não contra continuação de conversa.

Diferença entre quiet hours e sandbox

Detalhes do sandbox em Sandbox: testando antes de enviar.

Veja também

• Configurar agentes: ativando e ajustando cada automação
• Os 4 disparos da recuperação de carrinho
• Pausar uma automação: o que acontece e como retomar