A sequência de recuperação de carrinho do Otto é construída em quatro disparos, cada um com função distinta. Esta página detalha o que cada um faz, em que canal opera e como ajustar.
A sequência padrão dispara em quatro momentos a partir do abandono confirmado do carrinho. Abandono confirmado significa: 60 minutos sem evento de atividade no carrinho.
A tabela completa
| Marco | Tempo desde abandono | Canal padrão | Função |
|---|---|---|---|
| 1 | 30 minutos | Lembrete leve | |
| 2 | 3 horas | Reforço com produto | |
| 3 | 12 horas | Mensagem detalhada com benefício | |
| 4 | 24 horas | Última chamada com cupom (opcional) |
Detalhamento de cada disparo
Disparo 1 — 30 minutos (WhatsApp)
Função: lembrar de forma leve, sem urgência.
A pessoa pode ter saído porque o telefone tocou, alguém chegou na loja física, foi tomar café. O disparo de 30 minutos é como uma cutucada amigável — "ei, você tinha algo no carrinho, quer terminar?".
Tom: casual, curto, sem pressão.
Cupom: desligado por padrão. Oferecer desconto neste momento ensina o cliente a abandonar de propósito para conseguir desconto. Não recomendado.
Texto base: "Oi {{first_name}}, percebi que você deixou alguns itens no carrinho. Posso te ajudar a finalizar?"
Disparo 2 — 3 horas (WhatsApp)
Função: reforçar com a presença do produto.
Aqui já se passaram horas. A janela de "esqueci momentaneamente" fechou. Agora a mensagem inclui foto do produto principal do carrinho e benefício de venda.
Tom: específico ao produto, com argumento de venda.
Cupom: desligado por padrão.
Texto base: "{{first_name}}, ainda dá tempo de levar o {{nome_produto}}. {{benefício_principal}}" (com foto do produto).
Disparo 3 — 12 horas (Email)
Função: mensagem detalhada que cabe em formato email.
Email permite mais conteúdo: foto maior, descrição completa, depoimento, política de troca. É o disparo de maior peso informacional.
Tom: mais elaborado, com contexto de marca.
Cupom: opcional, normalmente sem.
Por que email aqui: após 12 horas, mensagens de WhatsApp começam a parecer insistência. Email é melhor recebido para conteúdo mais longo.
Disparo 4 — 24 horas (Email)
Função: última chamada, com possibilidade de oferta.
Após 24 horas, a probabilidade de retorno cai significativamente. Este é o momento em que vale ofertar incentivo concreto para fechar a venda.
Tom: urgência sutil, com clareza sobre o tempo limite.
Cupom: sugerido. 5 a 10% costuma ser suficiente. Acima disso corrói margem.
Quando a sequência para
A sequência é interrompida automaticamente nas seguintes situações:
- O cliente finaliza a compra (carrinho vira pedido)
- O cliente clica no link e adiciona um novo item ao carrinho — o cronômetro reinicia, sequência velha encerra
- O cliente responde "PARAR" no WhatsApp
- O cliente clica no link de opt-out do email
- Outro carrinho mais novo é criado pelo mesmo cliente
- O cliente solicita atendimento humano (badge no Kanban marca como "Humano")
Personalização por canal
Em Otto > Automações > Recuperação de Carrinho > Configurar, você pode:
Desligar disparos específicos
Cada um dos 4 disparos tem toggle individual. Você pode rodar apenas o de 30 minutos e o de 24 horas, por exemplo.
Trocar canal de cada disparo
Cada disparo aceita WhatsApp, email, ou ambos. Útil para lojas que ainda não conectaram WhatsApp ou querem priorizar email.
Ajustar timing
O timing pode ser editado dentro de janelas razoáveis:
- Disparo 1: entre 15 minutos e 1 hora
- Disparo 2: entre 1 e 6 horas
- Disparo 3: entre 6 e 18 horas
- Disparo 4: entre 18 e 48 horas
Mudanças fora dessas janelas exigem motivo explícito — quanto mais tempo passa, menor a probabilidade de conversão.
Editar texto
Cada disparo tem texto base sugerido pelo sistema. Você pode editar mantendo as variáveis dinâmicas como {{first_name}} e {{nome_produto}} para personalização.
Trilhas paralelas independentes
A partir do Otto v4, cada canal tem trilha independente:
- Trilha WhatsApp: disparos 1 e 2
- Trilha Email: disparos 3 e 4
Se o cliente responde no WhatsApp (qualquer mensagem, mesmo que não seja "PARAR"), a trilha WhatsApp pausa para escutar. A trilha Email continua independente — disparos 3 e 4 saem normalmente.
Esse comportamento é controlado em código por DC-V9 documentado no ADR architecture-carrinho-kanban-v2.md.
Quiet hours e fim de semana
A sequência respeita janela de quiet hours configurada em Configurar > Geral. Padrão: 09:00 às 22:00 BRT.
Disparo que cairia fora da janela é adiado para o início da janela seguinte. Por exemplo: carrinho abandonado às 23:00 — disparo 1 (30 minutos) deveria ocorrer 23:30, mas é adiado para 09:00 do dia seguinte.
Em fins de semana, a sequência continua operando normalmente. Você pode desligar fins de semana inteiros se preferir, mas não é o padrão.
Resultados típicos por disparo
Com sequência completa ativa, lojas de varejo PME observam:
- Disparo 1 (30min): 8 a 12% de conversão
- Disparo 2 (3h): 4 a 8% de conversão
- Disparo 3 (12h): 2 a 5% de conversão
- Disparo 4 (24h): 1 a 3% de conversão
Total acumulado: 15 a 28% dos carrinhos elegíveis viram pedido. O valor exato varia por segmento e qualidade do catálogo.