O número do Memo é único e compartilhado. Pelo mesmo canal o time ShopIA pode entrar em contato com você quando necessário. Esta página explica como reconhecer cada situação e o que esperar.
Três tipos de conversa pelo mesmo número
| Quem está do outro lado | Como identificar |
|---|---|
| Memo (IA conversacional) | Resposta vem em segundos, fala como agente IA, identifica-se como Memo |
| Broadcast (mensagem do time) | Prefixo 📢 Aviso ShopIA, sem expectativa de resposta |
| Humano do time ShopIA | Anuncia explicitamente: "Aqui é o Gabriel da ShopIA, posso falar?" |
O Memo nunca finge ser humano. Quando um humano entra na conversa, é claramente sinalizado.
Quando um humano entra
O time ShopIA entra na conversa em situações específicas:
- Suporte avançado: ticket aberto que exige investigação, e você é avisado
- Onboarding de plano: comercial entra em contato após upgrade
- Revisão de incidente: pós-mortem com você
- Solicitação direta sua: você pede para falar com humano e o time aceita
"Quero falar com humano"
Você pode pedir, em qualquer momento:
Quero falar com alguém da ShopIA.O Memo entende como handoff e:
- Cria ticket interno automático.
- Avisa: "Vou registrar e alguém te procura em até X horas".
- Pausa mensagens proativas suas por 24h (não atrapalha o atendimento).
Tempo médio de retorno depende do plano:
| Plano | Tempo de resposta humana |
|---|---|
| Free / Trial | Próximo dia útil |
| Starter | Em até 8h úteis |
| Pro | Em até 4h úteis |
| Enterprise | Em até 1h útil + canal direto |
<!-- TODO: confirmar SLAs de suporte humano por plano com Gabriel -->
Como saber se a mensagem é Memo ou humano
Sinais de que é Memo (IA)
- Resposta em segundos (1-30s)
- Tom consistente, segue padrões definidos
- Tem "memória" da conversa anterior
- Pergunta antes de agir em assuntos sensíveis
Sinais de que é humano
- Resposta demora minutos ou horas
- Anuncia o nome próprio: "Aqui é o Gabriel"
- Pode escrever de forma menos estruturada
- Pode pedir confirmação por outros meios
Quando em dúvida, pergunte: "Estou falando com Memo ou com um humano?". Tanto o Memo quanto o humano respondem com clareza.
Privacidade entre você e o time
Quando um humano da ShopIA conversa com você pelo Memo:
- Apenas o time autorizado vê (suporte, comercial, dev em dúvida técnica)
- Conversas são logadas por questões de qualidade e LGPD
- O Memo (IA) continua tendo acesso ao histórico depois — se você falar com humano sobre algo, o Memo pode lembrar disso depois
Se você precisa de comunicação fora do registro, fale por email ou telefone direto, não pelo Memo.
Sandbox afeta este canal?
Sim. Quando Sandbox Memo está ativo:
- Mensagens do Memo (IA) para você ficam bloqueadas e logadas
- Mensagens de humano para você continuam funcionando (humanos não passam pelo dispatch automático)
Isso permite testar Memo proativo sem perder canal humano.
<!-- TODO: confirmar com Gabriel se canal humano também é interceptado em sandbox ou tem rota separada -->
Memo "delegando" para humano
Em casos onde o Memo identifica que precisa de humano, ele faz handoff explícito:
Eu não consigo resolver isso sozinho. Vou registrar
um pedido de suporte agora — alguém te procura em
até 4h úteis. Posso confirmar?Você confirma, Memo cria o ticket, suporte assume.
Casos típicos de handoff:
- Suspeita de fraude/abuso
- Problema de billing complexo
- Solicitação que envolve mudança contratual
- Bug confirmado que afeta sua operação
- Você explicitamente pede
Você do lado lojista, atendendo seu cliente
O número Memo é da ShopIA → lojistas (Canal 1). Para você atender seus clientes finais, o canal é diferente:
- Otto WhatsApp (Canal 2) — número da sua loja, automações
- WhatsApp pessoal/comercial seu — fora do ShopIA
Detalhes da diferença em Memo: como funciona e Otto WhatsApp via Meta Cloud.
Atenção: misturar Canal 1 (Memo) com Canal 2 (Otto) gera confusão e quebra rastreabilidade. Cada um tem propósito separado.