Opt-out e suppression list: como o sistema bloqueia envios indesejados

5 min de leitura·Atualizado em maio/2026

Este artigo descreve o funcionamento técnico da suppression list na ShopIA e tem caráter informativo. Não substitui aconselhamento jurídico sobre obrigações de opt-out aplicáveis ao seu negócio. Os parâmetros operacionais oficiais (limites de bounce, complaint, footer LGPD) estão na Política de Uso Aceitável §3 e §4, que prevalece em caso de conflito com este material de ajuda.

Quando um cliente pede para parar de receber suas comunicações, o sistema marca-o automaticamente e bloqueia futuros envios. Esta página explica como o opt-out é capturado, como a suppression list funciona e por que respeitá-la protege a reputação da sua loja.

Respeitar o opt-out é exigência legal (LGPD, art. 8º §5º e art. 18, IX) e técnica (proteção de reputação SES e WhatsApp). O ShopIA aplica bloqueio automático em três camadas para apoiar a conformidade.

Os três caminhos do opt-out

Caminho 1: link de descadastro no email

Todo email de marketing enviado pelo ShopIA inclui rodapé com link "Descadastrar desta lista". Ao clicar:

O cliente é levado a uma página de confirmação
Confirma o descadastro
O sistema marca opted_out_email = true e/ou opted_out_newsletter = true no perfil
Próximos envios para aquele email são bloqueados automaticamente

A separação entre opted_out_email (geral) e opted_out_newsletter (específico) atende a LGPD: o cliente pode aceitar emails transacionais (confirmação de pedido) e recusar marketing (newsletter). Mensagens transacionais — baseadas em execução de contrato (LGPD art. 7º V) — continuam sendo enviadas mesmo após opt-out de marketing, pois são necessárias ao cumprimento do pedido.

Caminho 2: keyword de parar no WhatsApp

Quando o cliente responde PARAR, CANCELAR, DESCADASTRAR ou REMOVER a uma mensagem do Otto via WhatsApp, o sistema:

Reconhece a keyword via inbound handler
Marca opted_out_whatsapp = true no perfil
Envia confirmação automática ("Você foi descadastrado. Não receberá mais mensagens.")
Fica registrado para bloqueio nos próximos disparos via plataforma

Caminho 3: marcação manual pelo lojista

Em Clientes > Detalhe do cliente > Marcar como opt-out, você pode fazer isso manualmente. Útil quando:

Cliente liga ou manda email pedindo para parar (canal não-rastreado)
Você identificou cliente com endereço inválido por outros meios
Cliente solicitou em redes sociais

A marcação manual segue mesmo fluxo da automática.

O que é a suppression list

Além das flags de opt-out por cliente, o sistema mantém uma suppression list centralizada com emails que nunca devem receber comunicação. Essa lista é alimentada automaticamente:

Origem	Tipo de bloqueio
Bounce permanente	Endereço inexistente, mailbox desativada
Complaint	Cliente marcou email como spam no Gmail/Outlook
Opt-out manual do cliente	Via descadastro de email
Opt-out marcado pelo lojista	Via painel
Lista de bloqueio admin	Decisão da equipe ShopIA (raro)

Como o sistema bloqueia envios

Antes de qualquer disparo (newsletter, automação Otto, broadcast Memo), o sistema executa três verificações:

Verificação 1: opt-out granular do cliente

SE customer.opted_out_newsletter = true E mensagem é newsletter
   → BLOQUEIA

SE customer.opted_out_email = true E mensagem é email
   → BLOQUEIA

SE customer.opted_out_whatsapp = true E mensagem é WhatsApp
   → BLOQUEIA

Verificação 2: suppression list

SE email do cliente está em email_suppressions
   → BLOQUEIA

SE razão é 'bounce_permanent' OU 'complaint'
   → marca cliente como opted_out_email permanentemente

Verificação 3: opt-out global

SE customer.opted_out_global = true
   → BLOQUEIA todos os canais (email, WhatsApp, SMS)

Bounces transitórios não viram opt-out

Importante distinguir:

Bounce permanente (endereço inválido, mailbox desativada) → entra na suppression list. Cliente nunca mais recebe.
Bounce transitório (mailbox temporariamente cheia, servidor offline temporário) → não entra na suppression list. Apenas tentativa imediata é falha. Próximas tentativas seguem normalmente.

A regra é técnica e jurídica: bloquear cliente por bounce transitório seria injusto e contraproducente.

Como saber se um cliente está em opt-out

Via painel

Em Clientes > Detalhe, há badge visível "Opt-out" com origem (manual, automático, bounce, etc.) e data.

Via filtro

Em Clientes, filtre por Status > Opt-out. Veja toda a lista de clientes não-elegíveis.

Via Memo

Pergunte ao Memo: "esse cliente está em opt-out?" — ele consulta e responde com data e motivo.

Posso reverter um opt-out?

Tecnicamente, sim. Em Clientes > Detalhe, há botão Reverter opt-out. Importante:

Use apenas se o cliente solicitar reativação explicitamente. Reverter sem nova manifestação de vontade do titular pode caracterizar tratamento sem base legal e gerar denúncia à ANPD.
Mantenha registro da solicitação. Recomenda-se preservar evidência (email, mensagem WhatsApp, ticket) de que o cliente pediu para voltar a receber.
Não reverta opt-out por bounce permanente. O endereço é inválido. Reativar = continuar enviando para email morto = degrada reputação.

Reverter opt-out por bounce ou complaint

O sistema não permite reverter opt-out cuja origem foi:

bounce_permanent — endereço inválido
complaint — cliente marcou como spam

Esses são bloqueios persistentes por motivo técnico, revistos apenas em casos excepcionais via suporte. Tentar burlar gera risco regulatório (LGPD) e técnico (reputação SES).

Caso você tenha certeza de que houve erro (cliente reportou que clicou em "spam" por engano e quer voltar), entre em contato com o suporte do ShopIA. Análise é caso a caso.

Limites técnicos e indicadores saudáveis

Os limites máximos de bounce (5%) e complaint (0,1%) estão definidos na AUP §4 e, ao serem ultrapassados, acionam suspensão automática do canal pela ShopIA, conforme política dos provedores subjacentes (AWS SES, Meta Cloud).

Conforme AUP §3, o footer LGPD e o link de descadastro são imutáveis pelo lojista.

Indicadores saudáveis (abaixo dos limites de suspensão):

Métrica	Saudável	Limite máximo (AUP §4)
Taxa de opt-out	< 0,5% por envio	(não aciona suspensão)
Taxa de bounce	< 5% por envio	≥ 5% = suspensão automática
Taxa de complaint	< 0,1% por envio	≥ 0,1% = suspensão automática
Suppression list / total base	< 5% da base	(parâmetro de saúde)

Quando os indicadores se aproximam dos limites de suspensão, revise:

Frequência de envio (talvez excessiva)
Qualidade dos segmentos (talvez está mandando para quem não interessa)
Origem da base (lista comprada? base muito antiga sem manutenção?)

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